不久前，《暧昧的日本人》的作者李兆忠先生来到北京西单图书大厦，欲买几本自己的书赠给朋友。他在三楼问及一位服务人员有无此书时，这位服务生思索再三后告诉李先生只有一本《“暖和”的日本人》，并很快找到了架上的《暧昧的日本人》。李先生对此颇为感慨：在“亚洲最大”的图书大厦，各种硬件条件诸如电脑查询、购书车等已很优越的情况下，服务人员的素质竟至于此！为此，记者日前来到了西单图书大厦。
在二楼，记者问一位小姐是否有英文原版的《飘》。小姐问记者要哪种版本，记者说任何版本都可以。最终这位小姐还是告诉记者这本书没有了。但当记者自己去找时，很快便在书架上找到了三个版本的《GonewithWind》（其中包括一个简易读本）。
在北京著名的长安街上，投巨资修建的这一座现代化的图书大厦，虽然在硬件上缩小了同国外图书销售的差距，但读者更期望它的服务、人员素质也达到更高层次，给中国的图书销售界树起一面旗帜。从开业几个月各方面的反应看，人们对西单读书大厦的硬件条件普遍表示满意，但对其服务态度，特别是人员素质还有一些意见。
据悉，大厦的管理层已意识到问题的严重性，并采取了一定的措施。首先，他们对员工进行了系统的业务技能培训，增强了服务人员的业务素质和责任心。不久前，一位国家领导人来到大厦，问有没有清朝人写的一本薄册子———《浮生六记》。一位服务生非常肯定地回答说：“有！”并迅速地在书架上找到了这本书，得到了这位领导人的高度赞扬。另外，现在每个服务人员手中都有一本《读者联系本》，以便记录缺书情况或读者的特殊要求。前些日子，《北京晨报》的一位工作人员来到大厦买一本书，这本书当时已经售完，该层服务员获悉，大厦正在进货，于是记下了这位顾客的电话。三天后，这位服务员再次与顾客联系并从书库中取出了他所需要的书。最近他们还要举行相关的技能竞赛活动，力争使每一个员工对自己管理的图书了如指掌。“顾客来到我们家，我们连茶杯在哪里都不知道，那怎么能行呢？”这是大厦的管理层经常对员工们讲的一句话。
但是管理者也承认，措施有了，落实起来仍有困难，特别是员工素质的提高不是短期可以见效的。任何一个企业都有一个成长和完善的过程，要达到自己的目标——“中国第一，世界一流”，西单图书大厦还有很长的路要走。我们将同社会各界一起继续关注西单图书大厦的发展和成熟。
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